一、智慧政务领域面临的瓶颈问题

目前，政务领域在服务管理以及申请人办事体验等方便均面临着不同的问题，一定程度上限制着政务领域的智慧化进程。

政务服务管理方面面临的问题主要有：

• 人员要求高、培训难度大：综合受理窗口业务办理要求工作人员须精通多部门业务受理相关知识，人员素质要求较高，招聘难度大、培训周期长、团队建设耗费多。

• 工作强度大、人员流失高：综合受理窗口业务范围广，窗口人员工作强度较大、工作待遇较低、岗位稳定性差、人员流失率高。

• 业务领域广、容易出差错：作为统一受理窗口，综合受理窗口事项涉及各行各业，办理知识繁多，人工错误时有发生，有损政务服务部门形象，且易造成相关法律纠纷。

与此同时，申请人办事体验方面存在着两方面局限：

• 服务时间有限，无法满足需求。综合受理窗口受时间限制，人工受理的方式无法满足每天24小时不间断服务需求，越来越多的申请人希望能够利用下班时间办理事项，这就要求探索新的服务手段与流程。

• 网厅办事局限性大，全网办理业务有限。网上办事服务存在办事人申报材料准确度、身份认证核实、原件材料核验等诸多需要解决的问题，真正能够实现“不见面”全网办理的事项较少。

二、多功能自助服务终端推进智能政务服务

1.整合政务数据，实现资源互通共享，加速政务服务“一网通办”智能化升级。“一台”、“一站”、“一机”三位一体的24小时政务自助服务站，具有智能导办、视频咨询、材料智审等功能，可在辅助办事人群提升办事水平与效率。同时，依托网上统一身份认证体系，将资源进行整合并互通共享，从而实现群众网上办事“一次采集、一库管理、多方使用、即调即用”。

2.提升企业群众办事体验，实现全时段政务服务。在24小时政务自助服务站的基础上，建设24小时自助服务大厅，优化提升政务服务大厅一站式功能，打造全时段服务，以满足不同群体办事需要，真正实现网上服务大厅办事“只进一扇门，办好所有事”，进一步扩充政府服务的渠道，提升政府服务能力。

3.提升政府服务智能化水平和质量，形成智能政务智能硬件示范产品。项目对政务服务水平和质量的提升，主要依托于两方面技术的落地应用：既要高效运用物联网和人工智能技术，减少工作人员问询、受理工作；又要运用语音识别、图像识别等技术将企业和个人基本信息材料进行电子化处理，以供后续反复使用，从而减少重复填写和重复提交，实现稳定服务质量的同时，高质量推进“最多跑一次”改革，提升百姓的获得感。